Tu as du mal à dire ce que tu penses ? Tu as une critique négative à émettre ?
Que ce soit envers ton chef, un ou une de tes collaborateurs, ton conjoint ou ta conjointe, tes enfants… ?
Tu ne sais pas comment faire ? Il t’arrive même de t’emporter ! Et les mots dépassent parfois ta pensée !
Et par peur de blesser, de te faire mal voir, de te fâcher, tu ne dis plus rien ?
Finalement, c’est ton estime de toi et donc ta confiance en toi qui sont entamées (tu peux lire cet article pour savoir comment booster ta confiance en toi).
Si tu es dans ce cas (mais ce peut être tout aussi utile pour les autres), la « méthode DESC » ou « méthode OSBD », outils de la communication non-violente, que je vais t’exposer, incontournable pour exprimer une critique constructive, ou pour résoudre un conflit de manière plus générale, pourra t’être d’une grande aide.
C’est dans leur livre « Asserting yourself » publié en 1976 que Sharon A. et Gordon H. Bower suggèrent cette méthode.
Le sigle « D.E.S.C. » donne lui-même les étapes du processus à respecter :
- D : Décrire les faits
- E : Exprimer nos Émotions
- S : Spécifier des Solutions
- C : Conséquences et Conclusion
Ce cadre étant posé, voyons ce qui se trouve dans chacune de ces quatre étapes !
Étape 1 de la méthode DESC : Décrire les faits
Décrire les faits demande à présenter la situation en question en exprimant des faits objectifs. Ils doivent être observables et incontestables. La description de ces faits doit être simple et sans aucune exagération.
Quelle différence entre « jugement » et « fait » ?
Il est ici important de faire le distinguo entre un jugement et un fait : là où le jugement se base sur un ressenti, et est par conséquence tout à fait subjectif, le fait lui est au contraire objectif, incontestable.
Pourtant, il arrive souvent que nous portions (involontairement) un jugement lorsque nous voulons exprimer un fait.
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Comment isoler le fait
Je vais te révéler une technique simple comme bonjour pour comprendre quel est le fait concret qui se cache derrière ce jugement si facilement exprimé : posons-nous simplement la question de « Qu’est-ce qui me fait dire cela ? » ?
Pour illustrer cette démarche, voici quelques exemples de la vie quotidienne :
Petite astuce qui vaut son pesant d’or. Dans le cas où tu aurais à critiquer plusieurs choses, il peut être intéressant d’essayer de les regrouper dans une seule et même phrase, car elles sont souvent liées.
Enfin, l’émission d’une critique, aussi bienveillante que soit la personne qui l’exprime, peut provoquer chez l’autre un sentiment d’être attaqué, d’être montré du doigt.
La solution ?
S’exprimer en utilisant le « JE » et non le « TU ».
C’est justement ce que nous allons aborder dans la prochaine étape de cette « méthode DESC ».
Étape 2 de la méthode DESC : Exprimer nos émotions
Dans cette deuxième étape de la « méthode DESC », il s’agit donc d’exprimer ses émotions (comment nos émotions fonctionnent-elles ?), ses sentiments, les siens ! Car à moins que la ou les personnes en face ne nous fassent part délibérément des siennes, les seules dont nous avons connaissance sont bien les nôtres.
Ne projetons donc pas nos suppositions sur les autres !
Utiliser le « je »
Mais quel est donc l’intérêt d’utiliser, comme expliqué juste avant, le « je » plus que le « tu » ?
La raison est simple : là où le « tu » peut facilement devenir un terme accusateur, le « je » lui, nous fait prendre la charge de la responsabilité du message que l’on émet.
Il permet donc de désamorcer une situation conflictuelle, ou d’éviter qu’elle le devienne.
En effet, « Tu m’énerves quand tu ne fais pas la vaisselle » est bien plus accablant que « Je suis énervé quand tu ne fais pas la vaisselle ».
La personne en face est ainsi plus encline à échanger sur le sujet.
Nommer ses émotions
Malheureusement, la société dans laquelle nous évoluons ne nous apprend pas à nommer nos émotions.
Cela ne serait finalement pas si difficile puisqu’il n’existe que 6 émotions primaires : la joie, la tristesse, la peur, le dégoût, la surprise et la colère. Ces émotions nous les vivons tous les jours, depuis notre naissance. Les autres émotions que nous ressentons n’en sont que des dérivées.
Pour en savoir plus, je te recommande très fortement le film d’animation « Vice-Versa » des studios Pixar, qui vulgarise à merveille la manière dont ces émotions fonctionnent dans notre cerveau.
Trouver la juste émotion
Une fois cela dit, deux possibilités s’offrent à toi.
Tu as la possibilité d’exprimer ton « émotion primaire ». C’est-à-dire l’émotion que tu ressens vis-à-vis du fait exprimé. Pour reprendre notre exemple précédent : « Je suis énervé quand tu ne fais pas la vaisselle ».
Tu as également la possibilité d’exprimer ton « émotion originelle ».
L’émotion originelle est liée à ce que l’on ressent au plus profond de nous-même. Elle se cache derrière l’émotion primaire et la révèle. Notre exemple deviendrait donc : « Je suis triste que tu me laisses tout faire ».
Verbaliser ses émotions
Pour les mêmes raisons que précédemment, l’émotion que nous souhaitons exprimer doit être tournée vers le comportement de la personne : « Je suis fatigué de devoir te répéter les choses dix fois » ; et non vers la personne elle-même : « Tu me fatigues ».
En effet, ce qui pose un problème, c’est bien le comportement et non la personne elle-même.
Une fois nos émotions exprimées, vient le temps de trouver des solutions à la situation. C’est ce que nous allons voir dans la prochaine partie.
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Étape 3 de la méthode DESC : Spécifier des solutions
Dans cette troisième étape, il est question de formuler des solutions. Pour ce faire, il s’agit de répondre à la question suivante : « Comment améliorer la situation ? ».
Des critères importants
Ces solutions doivent répondre à certains critères pour être considérées comme valable. Une solution doit être :
- Spécifique : C’est-à-dire clairement définie. Son déroulement et son issue doivent être indiscutables. Plus tu seras précis, mieux tu pourras déployer les efforts nécessaires pour y arriver.
- Atteignable : Rien ne sert de vouloir atteindre la Lune si l’on n’a pas les moyens de s’y rendre. Il faut donc tenir compte des ressources mobilisables (et celles qui ne le sont pas).
- Réalisable : Cette solution est-elle « écologique » pour chaque personne ? Quand bien même nous aurions les ressources nécessaires pour mettre en place cette solution, cela se fera-t-il sans épuiser nos fameuses ressources ?
Qui fait quoi ?
Tu peux bien sûr proposer toi-même des solutions, cela permettra à ton interlocuteur de se rendre compte que tu es de bonne volonté.
Tu peux également demander à celui-ci de proposer ses propres idées. En effet, si les idées viennent de lui, il sera beaucoup plus enclin à les appliquer par la suite.
Pour convaincre, pense à bien exprimer les conséquences positives pour l’autre à mettre en place ta solution.
Étape 4 de la méthode DESC : Conséquences et conclusion
Dans cette quatrième et dernière étape de la méthode, on dresse le bilan de ce qui a été réalisé à partir des décisions de l’étape précédente, c’est-à-dire de leurs conséquences.
Amélioration de la situation
Il est très important d’exprimer les conséquences positives qui apparaissent lorsque chaque personne respecte les engagements pris dans la partie « solutions ».
Il est important de s’appuyer dessus, de capitaliser sur elles, pour continuer de normaliser la situation.
Stagnation ou aggravation de la situation
Dans le cas où la situation ne s’arrangerait pas, il est important de communiquer sur les conséquences négatives et les inconvénients que cela engendre. En appliquant toujours la méthode.
Conclusion
Quelques conseils pour bien appliquer la méthode
Comme pour toute situation conflictuelle, il faut partir du principe que la situation en question ne se résoudra pas toute seul. Et que plus on attend, plus le conflit grandira. Je te conseille donc d’agir rapidement lorsque tu constates une situation de ce type. Ne surtout pas faire l’autruche en attendant que cela s’arrange par magie !
Je te conseille également de ne traiter qu’un problème à la fois. Il est en effet difficile de jouer sur tous les fronts. Comme indiqué en étape 2, si plusieurs faits conduisent à un problème commun, essaye de les regrouper lorsque c’est possible.
Enfin, en étape 3 je te mettait en garde sur le caractère « écologique » que doit avoir la solution pour chaque personne impliquée. Cette écologie est finalement à respecter tout au long de la méthode et des échanges que vous aurez.
Il est important de vérifier que la personne en face se trouve dans une condition qui lui permet d’avancer.
Pense à t’assurer que ton interlocuteur ou interlocutrice est vraiment disponible, et vraiment disposer à échanger.
A toi la critique constructive ! Lance-toi !
La « méthode DESC » qui a fait l’objet de cet article est un outil formidable pour prendre confiance en soi et s’affirmer. Les 4 étapes qui la composent te guideront parfaitement dans sa mise en œuvre.
C’est un outil incontournable du manager. Et c’est finalement un outil qui peut servir à tout le monde au quotidien (au travail, à la maison, entre amis…), car il permet de désamorcer des conflits en se recentrant exclusivement sur le fait qui pose problème.
Enfin, comme tout outil il faut le prendre en main. Tant que tu ne te sentiras pas complètement à l’aise avec, je te conseille de préparer à l’avance tes échanges : « Quels sont les faits qui me posent problème ? Quelles émotions (primaires ou originelles) cela vient toucher en moi ? Que puis-je proposer de moi-même comme solutions ? ».
Cette méthode donne les clés pour améliorer sa confiance en soi, il faut s’en saisir !